ネットショップ運営に必要な5つのイレギュラー対応メール

ネットショップ運営の開始にあたって、注文確認メールや受注確認メール、出荷確認メールなど必要なメールは、ネットショップのカートシステムにテンプレートが付属しております。しかし、返品対応やクレームメールなど個別のケースの場合はテンプレート対応しておりません。

例えば、以下のようなメールテンプレートです。

① 商品に破損があった場合の対応メール
② 商品がユーザーに届かない場合の対応メール
③ 違う商品が届いた場合の対応メール
④ 届いた商品のサイズ交換依頼の対応メール
⑤ 返品依頼が来た場合の対応メール

本日はforUSERS株式会社でマーケティングを担当している筆者が、イレギュラー対応のメールテンプレートを5つ紹介しますので、自社のネットショップ運営に生かしてください。

5つのイレギュラー対応メール

それでは、代表的な5つのイレギュラーなメール対応を紹介しますので、テンプレートの一つとして、ぜひあなたのショップ運営に役立ててください。

① 商品に破損があった場合の対応メール

まずは、ユーザーから個別に商品に破損があったと連絡が来た場合のメール対応のテンプレートを紹介します。商品に破損があった場合は、ショップ側の対応として「交換」「返金」などいくつかありますが、ここでは返金対応の例として紹介します。

件名：
【▲▲ショップ】商品の破損についてのお詫びと返金についてのご連絡

本文：
◯◯さま

いつも▲▲ショップをご利用いただきありがとうございます。
店長の●●と申します。

先日は当店で商品をご注文いただきありがとうございました。

また、この度ご注文いただいた商品が破損していたとのこと、誠に申し訳ございませんでした。

当店で確認いたしましたところ、配送業者のほうで配達中に誤って商品を落としてしまっていたことが判明いたしました。

ご迷惑をおかけいたしましたこと重ねてお詫び申し上げます。今後このようなことのないよう、配送業者ともども再発防止に努めてまいります。

つきましては、速やかに商品代金を返金させていただきますので、大変お手数ではございますが、返金先の口座情報をご記入の上、本メールへご返信いただけますようお願い申し上げます。

——–【返金先口座情報】——–
金融機関名：
支店名：
預金種別：
口座番号：
口座名義：
——————————————-

なお、破損した商品につきましては配送業者が引き取りにお伺いいたしますので、ご都合のよろしい日時を併せてご記入いただけますと幸いです。

——–【引き取りご希望日時】——–
日付：
おおよその時間帯：
————————————————-

その他、ご不明な点などございましたら下記連絡先までご連絡くださいませ。
この度は、大変申し訳ございませんでした。

————————————————-
▲▲ショップ
〒000-0000
東京都中央区◯◯1-2-3　Aビル2F
運営責任者：●●
TEL: 03-1234-5678（受付時間平日 11：00～18：00）
FAX: 03-9876-5432
E-mai: ○○@○○○.com
URL: https://○○○.com
————————————————-

② 商品がユーザーに届かない場合の対応メール

ユーザーの不在が続いたり配送会社の手違いにより、ユーザーから「商品が届かない」というメールが届いた場合の対応メールです。まずは届かないことを謝罪した上で、以下のテンプレートのように荷物の状態を確認することを第一に伝えましょう。

件名：
【▲▲ショップ】商品の配送状況についてのご連絡

本文：
◯◯さま

いつも▲▲ショップをご利用いただきありがとうございます。
店長の●●と申します。

先日は当店で商品をご注文いただきありがとうございました。

また、この度ご注文いただいた商品がまだお手元に届いていないとのことで、ご心配をおかけしており誠に申し訳ございません。

当店で配送業者に配送状況を確認いたしましたところ、何度か配達にお伺いしましたが、お客様のほうでご不在が続いており商品をお届けできていない状況です。

現在、商品は配送センターに保管されておりますので、至急、下記URLより再配達のご依頼をいただけますようお願い申し上げます。

【配送状況の確認・再配達のご依頼はこちら】
https://□□□.co.jp/□□□
送り状番号：1234-5678-9000

また、当店にて再配達を手配することも可能ですので、ご希望の場合は下記にご都合のよろしい日時をご記入の上、本メールへご返信いただけますようお願い申し上げます。

——–【再配達希望日時】——–
日付：
おおよその時間帯：
——————————————–

なお、配送センターでの保管期限が迫っており、このままご不在の状態が続きますと、期限超過となり商品が当店に返送されてしまいますので、くれぐれもご注意くださいませ。

——–【保管期限】——–
20●●年●●月●●日
———————————–

返送になった場合の再発送につきましては、別途送料がかかりますので、あらかじめご了承いただけますようお願い申し上げます。

その他、ご不明な点などございましたら下記連絡先までご連絡くださいませ。
この度は、大変申し訳ございませんでした。

————————————————-
▲▲ショップ
〒000-0000
東京都中央区◯◯1-2-3　Aビル2F
運営責任者：●●
TEL: 03-1234-5678（受付時間平日 11：00～18：00）
FAX: 03-9876-5432
E-mai: ○○@○○○.com
URL: https://○○○.com
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③ 違う商品が届いた場合の対応メール

このような場合は、まずはユーザーが注文したものと届いた商品が同じものか確認し、その上でネットショップ側に非があるなら、下記のようなメールを送付しましょう。

ここでのポイントは、間違って届けた商品を回収する手順をしっかり伝えることです。後日返送ではなく、可能な限り正規商品のお届け時に回収できるようにすることが重要です。

件名：
【▲▲ショップ】商品の誤配送についてのお詫びのご連絡

本文：
◯◯さま

いつも▲▲ショップをご利用いただきありがとうございます。
店長の●●と申します。

先日は当店で商品をご注文いただきありがとうございました。

この度、ご注文いただい商品と異なる商品をお届けしてしまいましたこと、誠に申し訳ございませんでした。

当店で確認いたしましたところ、手違いによりご注文の商品と異なる商品を発送してしまったことが判明いたしました。

大変ご迷惑をおかけいたしましたこと重ねてお詫び申し上げます。今後このようなことのないよう、当店にて再発防止に努めてまいります。

つきましては、改めてご注文商品を最短にて発送させていただきますので、現在お手元にある誤商品につきましては、大変お手数ではございますが、正規商品の到着時に、同封されている「返送用伝票」を誤商品の外箱に貼付の上、配達員にお渡しいただけますようお願い申し上げます。

すでに誤商品の外箱を処分されている場合は、お手数ですが、正規商品と入れ替える形で外箱に返送用伝票を貼付の上、配達員にお渡しください。

お届けの日時につきましては、ご都合のよろしい日時をご記入の上、本メールへご返信いただけますと幸いです。

——–【お届け・引き取りご希望日時】—–
日付：
ご在宅の時間帯：
——————————————————–

その他、ご不明な点などございましたら下記連絡先までご連絡くださいませ。
この度は、大変申し訳ございませんでした。

————————————————-
▲▲ショップ
〒000-0000
東京都中央区◯◯1-2-3　Aビル2F
運営責任者：●●
TEL: 03-1234-5678（受付時間平日 11：00～18：00）
FAX: 03-9876-5432
E-mai: ○○@○○○.com
URL: https://○○○.com
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④ 届いた商品のサイズ交換依頼の対応メール

アパレルなどのECサイトでは実際に商品の確認ができないため、購入したもののサイズが合わなかったということがあります。その場合、ユーザーから商品のサイズ交換を依頼されることがありますが、もし交換対応を受け付けている場合は、下記の例文のようなメールにて対応します。

このケースのポイントは、「お客様都合による交換」のため、交換にかかる送料の負担が発生する場合があることです。その場合は、お客様都合であることを明確に伝えた上で、送料等の説明をしっかり明記しておくことが大事です。また、返信前に交換在庫の確認も忘れずにしておきましょう。

ここでは、アパレルショップを想定していますが、アパレル以外でも、テンプレートを少し修正すれば利用することができます。

件名：
【▲▲ショップ】商品の交換のご希望についてのご連絡

本文：
◯◯さま

いつも▲▲ショップをご利用いただきありがとうございます。
店長の●●と申します。

先日は当店で商品をご注文いただきありがとうございました。

この度、ご注文いただいた商品のサイズが合わないため、サイズ交換をご希望とのことで内容を確認させていただきました。

——–【ご希望内容】——–
ご購入の商品番号：1234
Mサイズ（商品番号：5678）
へ交換希望
————————————–

こちらの商品につきましては、交換可能となっており、またご希望のサイズの在庫もございますので、ご希望の通り交換対応させていただきます。

ただ、今回の場合、恐れ入りますがお客様のご都合による交換となりますので、下記送料をご負担いただくことになりますので、あらかじめご了承いただけますようお願い申し上げます。

——–【ご負担の送料について】——–
900円×2＝1,800円（税込）
※ご希望商品発送および交換商品返送の送料
—————————————————–

上記ご了承いただける場合は、交換商品を元払いにて本メール下部に記載の住所宛にお送りください。ご希望商品につきましては、交換商品の到着確認後に、当店より着払いにて発送させていただきます。

なお、交換商品につきましては、商品タグ等含め付属品は全て同梱いただけますようお願い申し上げます。また、お送りいただいた商品の状態によっては、交換をいたしかねる場合がございますので、あらかじめご了承ください。

また、当店規定により、交換の受付は商品到着後30日以内かつ未使用品（試着程度）となっておりますのでご注意ください。詳しくは、当店の【返品・交換規定】をご確認ください。

その他、ご不明な点などございましたら下記連絡先までご連絡くださいませ。

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▲▲ショップ
〒000-0000
東京都中央区◯◯1-2-3　Aビル2F
運営責任者：●●
TEL: 03-1234-5678（受付時間平日 11：00～18：00）
FAX: 03-9876-5432
E-mai: ○○@○○○.com
URL: https://○○○.com
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⑤ 返品依頼が来た場合の対応メール

返品の場合「お客様都合」と「店舗都合」に分かれますが、店舗都合については①のテンプレートを応用することができますので、ここでは、お客様都合による返品対応の例文を紹介します。

これもポイントは④と同様に、お客様の負担額の明示と、状態の確認（返品・交換規定ページへの誘導）になります。

また、店舗からお客様への送料が発生している場合は、その分もお客様に負担してもらうのが一般的です。その際は、代金の返金時に送料を差し引いて返金することを明記しなければいけません。さらに、振込による返金の場合は、振込手数料もお客様負担になります。

件名：
【▲▲ショップ】商品の返品のご希望についてのご連絡

本文：
◯◯さま

いつも▲▲ショップをご利用いただきありがとうございます。
店長の●●と申します。

先日は当店で商品をご注文いただきありがとうございました。

この度、ご注文いただいた商品の返品をご希望とのことで内容を確認させていただきました。

——–【ご希望内容】——–
ご購入の商品番号：1234
返品希望
————————————–

こちらの商品につきましては、返品可能となっておりますので、ご希望の通り返品対応させていただきます。

ただ、今回の場合、恐れ入りますがお客様のご都合による返品となりますので、商品の返送にかかる送料はお客様ご負担となりますこと、あらかじめご了承いただけますようお願い申し上げます。

上記ご了承いただける場合は、商品を元払いにて本メール下部に記載の住所宛にお送りください。返品商品の確認後、返金対応を取らせていただきます。

なお、返品される商品につきましては、付属品は全て同梱いただけますようお願い申し上げます。また、お送りいただいた商品の状態によっては、返品をお受けしかねる場合がございますので、あらかじめご了承ください。

また、当店規定により、返品の受付は商品到着後7日以内かつ未使用品となっておりますのでご注意ください。詳しくは、当店の【返品・交換規定】をご確認ください。

上記ご確認の上、返金先の口座情報をご記入いただき、本メールへご返信いただけますようお願い申し上げます。

——–【返金先口座情報】——–
金融機関名：
支店名：
預金種別：
口座番号：
口座名義：
——————————————-

振込手数料についてはお客様負担となりますので、こちらにつきましても、あらかじめご了承いただけますようお願い申し上げます。

その他、ご不明な点などございましたら下記連絡先までご連絡くださいませ。

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▲▲ショップ
〒000-0000
東京都中央区◯◯1-2-3　Aビル2F
運営責任者：●●
TEL: 03-1234-5678（受付時間平日 11：00～18：00）
FAX: 03-9876-5432
E-mai: ○○@○○○.com
URL: https://○○○.com
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